用心服务-心理学在服务中的应用
发布日期：2015-03-03浏览：1015
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课程时长
6 H课程大纲
模块1：“擒贼先擒王“—你满意，他满意
1、脑电波效应（气场）
接收器与发送器：你在想什么，客户都知道哦
有形与有心
2、情绪中和效应（气场）
状态——行为——目标
最“多余”的训练—你会微笑吗？
3、暗示效应
肢体语言与非肢体语言大汇
4、一体性 对客户负责，对自己负责
5、平等性 客我平等意识
积极情绪，快乐工作 有开心的客服人员，就有满意的客户
模块2：人的心理特征—你有，他也有
1、毛毛虫效应 固守原有的本能、习惯、先例和经验
2、人际吸引律 你中有我，我中有你
3、投射效应 一人一个角度，看外在，是自己内在的投射
4、解读人的个性：思维/欲望/观念 解读人的“感受、思维、欲望、观念（知觉）”
感受：是个体的，此刻的，是“真实”的
思维：掐断与引导客户（受伤后的客户—情绪万花筒）
观念：知觉的差异性千人千心，60亿人60亿角度
首因效应/近因效应/光环效应/定势效应在服务当中的影响
欲望：三大基本欲望
个性差异：生理素质/社会环境/教育/主观内因
5、长者效应（习性） 可爱的客户，抽离“孩子”状态
调动客户的“成年人”思维
6、人际控制理论 教导/胁迫/乞怜/冷漠/审问/演说
守住内心，超越自己 心净，情顺，理智，事达
模块3：正心诚意——客我双方，以心换心
1、从众效应 取得多数人的支持，迅速转化状态
达维多定律 开发新一代产品，敢于超越自己的产品
3、搭便车效应 越方便越舒适（五星服务：安心/省心/放心/随心/欢心）
4、答布效应 符合民俗、法律、礼仪规范与要求
5、定势效应 有哪些行为或语言会让客户感觉不好？
6、光环效应 随身配备三件宝贝
7、海格力斯效应 以其人之道还治其人之身
8、奖惩效应 正向强化与负向强化都会增加行为的重复性
为人为己，正心诚意 修身、齐家、治业
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