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  • 查看详情>> 一、法律模块 (一) 工作场景导入 1、你是谁?你凭什么管我? 2、我的单车不见了!你赔! (二)物业法律法规常见案例 1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践:怎样运用好业主与租户的关系? 2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫 工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况? 3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事:业主管理规约的作用 4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为 补充案例:电梯滑梯,业主受伤 工作实践:物业管理中需要注意哪些风险? 5、屋内失火与物业的责任 6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些? 7、赌气用车堵门,报民警还是交警? 实践讨论:怎样借用政府机构的力量?  8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务? 9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系 实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护 二、安管模块 1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安? 工作实践:怎么履行秩序维护职责? 2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务? 延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重 工作实践:怎么减少车辆相关纠纷 3、业主房门大开,保安入室被误会 工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理 4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责,保护自己? 实践讨论:以下突发事件,你怎么做? 5、拾金不昧的锦旗故事 实践讨论:好人好事案例分享与运用 6、夜送醉酒业主回家 工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理 7、装修人员强制闯入的应对 工作实践:人员出入管理 8、租户搬离,联系不上业主 工作实践:物品出入管理 9、楼内焚香烧纸,安管怎样管? 实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点 三、客服模块 1、停水超出通知期限,业主意见大 工作实践:停水停电,物业要做什么?  2、保修期内报修,业主拒交管理费 实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由 经验分享:我的管理费催缴心得 3、诉求错记,求助变投诉 工作实践:全员、随时记录业主诉求  4、粉丝群支持的客服助理 实践讨论:怎样与业主交朋友  5、住宅改办公,物业公司怎么应对? 6、违规装修与搭建处理 实践讨论:如何预防和处理违规搭建 7、广场舞的噪音刻度 补充案例:吵闹的儿童游乐区 实践讨论:如何对待不同群体的业主利益 8、咆哮的业主 工作分析:怎样应对情绪失控的业主 9、记者来了——怎样应对媒体采访 10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护 四、经营模块 1、万科物业第五食堂 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 2、租售中介服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 3、家政服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 4、工程维修服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 5、远洋物业米面油水配送 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 6、不起眼的打复传印 7、洗车服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 8、快递收寄 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 9、彩生活物业模式 思路转变:从物业管理公司到社区经营公司 10、长城物业一应云平台 视频案例:万科智慧社区 综合讨论:立足眼前,我们可以做什么?  
  • 查看详情>> 一、影响物业企业生死存亡的巨大变局 1、行业从封闭到竞争   测试:物业企业压力来源   新时代下的物业企业竞争对手   竞争力塑造方向 2、业主体验决定选择权   物业保值与居住体验   从有的住,到住得好   场景决定体验   从品质管理到体验管理   视频案例:智慧社区体验场景 3、新技术与新商业模式   新技术:机械化、自动化、节能环保、交互物联、客户系统   案例:物业管理中的机器替代人   新模式:跨界、嫁接、长尾经济、聚焦客户、O2O 二、执梦——新时代下对物业人的挑战与机遇 1、物业人的挑战   薪水够不?——物业人的收入   效益从哪里来?——单位人工成本的上升与减员增效   会失业么?——信息化、机械化对人的替代 2、物业人的机遇   社会对物业公司的普遍认识   物业公司还是社区公司?   守着金饭碗讨饭吃? 3、机会只给执梦的人   高层核心战略变革   中层从雇佣到合伙人   基层从火车车厢到动车组   案例:物业维修业务众包 4、执梦,超越,从哪里开始?   物业企业履行法定义务和约定义务   物业人履行岗位职责和标准化服务流程   是业主需求,还是业主要求?   空想的一切,只是梦 三、行动——物业人提升自我价值的脚踏实地 1、基层员工:先做一个合格的物业人   遵守纪律——客户体验的100-1=0   结果导向——苦劳不是功劳   企业文化——软指引、软约束   胜任力——发挥岗位的价值 2、中层管理:管好专业,带好团队   执行力好不好,关键看中层   安管、环境、工程、客服四大专业的职责分析   破除团队行动力消减的障碍   目标激励、计划约束、标准考核 3、高层管理:塑造重执行力的企业文化   高管的示范导向作用   高管的机制引导作用   高管的成果反馈激励 四、协力——快乐高效的物业团队建设 1、协力是打造快乐团队的良药   物业从业人员的情绪与心态特点   案例:物业企业怎样借鉴海底捞的服务? 2、协力是打造高效团队的必备要求   树立共同的目标   在同一个频道上沟通   享受协力的成果 3、协力才有执行力   物业团队执行力的消耗分析   物业团队协力建设的常用方法 1、万科物业第五食堂 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 2、租售中介服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 3、家政服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 4、工程维修服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 5、远洋物业米面油水配送 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 6、不起眼的打复传印 7、洗车服务 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 8、快递收寄 小组讨论:我们可以做不?怎么做? 9、彩生活物业模式 思路转变:从物业管理公司到社区经营公司 10、长城物业一应云平台 视频案例:万科智慧社区 综合讨论:立足眼前,我们可以做什么?  
  • 查看详情>> 主题一、未来已来——怎样全面认识互联网+的时代趋势 1、未来中国素描:人口、产业、城市、居住、消费、财富 2、互联网+、物联网、大数据、自动化带来的场景改变  3、唯一不变的是变化:怎样在剧变中不被淘汰? 4、互联网的本质:万维的互联互通 5、案例分析:Uber模式的行业颠覆与创新 主题二、不变则亡——传统物业企业的经营困局 小组讨论:你的物业企业发展最严重的三个困难 1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现 2、防不胜防:物业企业经营的各类风险 3、釜底抽薪:你的物业合同拿的稳当不? 4、亲爹靠不住:房地产开发商对待物业的态度变化 5、社区谁做主:“热心业主”的强势干预 主题三、审时度势——当前及未来物业行业竞争态势 1、野蛮生长:增量市场下的“各找各妈” 2、借力资本:巨头用当下买未来吃掉你的现在 3、开放竞争:除了其他物业企业,还有谁来抢饭碗? 4、业主觉醒:业主新技术助力下的自治管理 5、群雄割据:品牌、联盟、口碑与你争我夺 行动设计:制定项目拓展总体方案 主题四、顺势而为——怎样认识和把握社区O2O的机会 1、O2O之前:物业企业经营开发度自测 2、正本清源:重新认识社区经济、O2O、社区商业平台 3、它山之石:彩生活模式、长城模式、第三方平台模式解析 4、寻方问药:开宗立派、加盟、抱团、观望等不同应对的利弊分析 小组讨论:结合企业特点的行动策略选择 5、实施要点:广州某大型社区O2O实施实操案例解读 主题五、发展基石——互联网时代获取业主满意的关键点 1、知己知彼:业主对物业社区服务的需求升级 2、服务体验:业主软硬件体验点的精心设计 3、感知强化:不知道你爱他=没爱他 4、堂堂正正:服务承诺、畅顺沟通、业主自治 小组讨论:互联网时代的粉丝价值与经营  主题六、管理之变——物业企业的自我颠覆与结构重组 1、企业定位:物业企业或社区经营企业 2、管理风格:互联网时代不得不做的取舍 1)控制与授权:是求稳还是求进 2)层级与扁平:是规范还是灵活 3)遗传与变异:是继承还是颠覆 4)奖金与分红:是打工还是事业 3、互联网时代的内部组织特点 4、新企业文化:鼓励创新、接纳错误、容忍模糊、结果导向 5、新生代团队:物业人才争夺战对管理改良的倒逼 小组讨论:组织架构与文化调整行动思路 主题七、新物业人——物业企业经营者的思维刷新与迭代 1、攻击倾向:物业人不应该再画圈自守 2、自我质疑:知道自己不知道是改良的前提 3、主动开拓:不要等任务,要做探路者 4、合纵连横:万物互联,借助跨界的力量 5、迭代思维:快速、试错、反馈、调整与适应力 6、快乐激情:幸福与成就是互联网时代的共同追求
  • 查看详情>> 一、导入  1、都在谈互联网+,真的只是这样么? 2、世界怎么了?——人,技术,社会,物业行业 3、变局的核心:加速度、社会关联方式 二、影响物业企业生死存亡的巨大变局 1、行业从封闭到竞争   测试:物业企业压力来源   新时代下的物业企业竞争对手   竞争力塑造方向 2、业主体验决定选择权   物业保值与居住体验   从有的住,到住得好   场景决定体验   从品质管理到体验管理   视频案例:智慧社区体验场景 3、员工需求多元且复杂   人在物业企业竞争中的作用   案例:离职前的真诚对话   物业员工自身需求分析 4、新技术与新商业模式   新技术:机械化、自动化、节能环保、交互物联、客户系统   案例:物业管理中的机器替代人   新模式:跨界、嫁接、长尾经济、聚焦客户、O2O 三、结合企业特点的应对策略分析 1、物业公司还是社区经营公司?   物业公司:涨价、催缴、省成本、品质、满意度   社区经营公司:业主关系、业主需求、资源整合 2、抱大腿或者抱团   案例解剖:物业龙头企业在做什么?   抱大腿的优缺点策略分析   中小型物业企业抱团发展的机会 3、借助各类专业公司   如何借助对物业企业有帮助的各类专业公司   物业公司在社区经济中的六大重要作用   如何与各类跨界公司打交道 4、适合中小企业的跟随战略   领跑与跟随的策略分析   新技术跟随模式   新商业生态跟随模式   新管理规则跟随模式 5、练内功,基于业主关系的灵活业务   物业企业在新时代的扬长避短   重度业主关系与挖掘业主多元化需求   敏捷反应与服务前置   授权与管理架构 6、物业人的变革   高层核心战略变革   中层从雇佣到合伙人   基层从火车车厢到动车组 案例:物业维修业务众包   物业人才建设的变革应对 四、课程总结
  • 查看详情>> 一、导入:掌握法律法规的意义 1、工作场景导入  你是谁?你凭什么管我?  我的单车不见了!你赔! 2、法律法规的作用  对外:共同规范、沟通平台、权责划分  对内:实用技能、能力素养、职业提升 3、课程主要内容介绍  知识——法律法规基础知识  技能——工作中怎样运用  贯通——典型案例分析 二、物业法律法规基础知识 1、法律法规的金字塔体系 2、物业行业重点法律法规相关条款解读  物权法、物业管理条例  保安管理条例  侵权责任法  治安管理处罚法  消防法 三、法律法规在工作中的运用 1、租户、业主与物业公司的法律关系 2、紧急避险与正当防卫 3、规定、约定、承诺的法律效力 4、物业管理活动中的常见侵权行为 5、民事责任的承担方式 6、物业管理行政责任、刑事责任 7、什么情况下应该报警? 8、日常巡查工作中的关键注意点 四、典型案例分析 1、失窃案例 2、车辆管理案例 3、公共区域人身伤害案例 4、物业员工与客户肢体冲突案例 5、突发事故案例  
  • 查看详情>> 导入      礼仪,必不可少  1、图片导入  其他物业公司做的怎样?——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象(实地暗拍资料,非摆拍)  各行各业都在训练服务礼仪!——其他服务礼仪训练照片分享 2、概念导入  什么是服务礼仪?  服务礼仪的作用?  服务礼仪怎么做? 3、课程主要内容介绍  分享—知识  训练—技能  凝聚—态度 第一模块    物业员工形象礼节 1、仪容仪表  发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜 2、仪态举止  现场训练:站姿、坐姿、走姿  现场训练:手势  现场训练:眼神与微笑 3、常用礼节 问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访  模拟训练:拜访客户  第二模块    物业服务沟通礼仪 1、沟通六件法宝  微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治” 2、面谈沟通礼仪  训练:询问客户需求 3、电话沟通礼仪  训练:服务电话接听 4、书面沟通礼仪  案例分析:物业管理通知 5、恰当表达要求  训练:劝止不当行为 6、投诉接待礼仪  训练:接待客户投诉 第三模块    服务礼仪训练方法 1、训练标准:形象、举止、言谈、心态 2、礼仪训练五步法:  讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励 3、服务礼仪督导方法:  班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导 4、服务礼仪督导原则:  规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升 5、心态训练  尊重:上级、同事、下属、客户、自己、所有人    
  • 查看详情>> 一、导入:  1、你的工作中有哪些不如意? 员工?业主?上级?业绩? 2、课程主要内容介绍: 物业中基层管理人员五项修炼: 角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导 二、物业企业管理人员的角色认知 1、思考:为什么你成为了一名管理者?  2、优秀的员工和管理者的区别 3、管理者扮演的角色:对上、对下 4、自我诊断:管理者常犯错误,你有哪些? 5、案例分析:暴雨来了 6、小组讨论:作为管理者,我的优点与缺点 三、物业企业管理人员的自我管理 1、思考:优秀的物业管理人员,应该具备哪些能力素质? 2、以终为始——管理者的目标导向 3、有始有终——管理者的韧性修炼 4、寻根问源——透过问题看本质 5、要事第一——关注重要但不紧急的事务 6、以身作则——榜样的力量 7、双赢思维——优秀的伙伴 8、积极主动——管理者的自我驱动 四、管理者的工作管理 1、小组讨论:你目前的管理岗位的主要工作职责是? 2、目标:没有目标的工作,是无效的 3、计划:是通往目标的道路 4、授权:一抓就死,一放就乱? 5、执行:排除万难,夺取胜利 6、控制:进度与质量控制 7、反馈:绩效评价,好或者不好要有个说法 现场演练:绩效评价情景 五、管理者的团队建设 1、分组讨论:物业企业各专业团队的特点分析 2、评估团队:高效团队的九个特征 3、能力与士气是衡量团队的两把尺子 4、融入团队:经理在团队中的作用 5、融入团队:老员工在团队中的作用 6、引领团队:树立共同的目标 7、团队建设中的刚柔与恩威 8、团队氛围营造的目的和方法 9、怎样留着你的优秀队员 六、管理者的卓越领导 1、领导与管理的区别 2、卓越领导之魅力 3、卓越领导之激励  小组讨论:物业团队需要怎样的激励  物业中基层经理的激励“菜单” 4、卓越领导之辅导  辅导的障碍与方法 5、领导风格的测试与选择  对号入座:你是怎样风格的领导  领导行为的丰富多样是领导艺术的体现
  • 查看详情>> 导入:物业管理行业面临的时代变局 (激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度) 1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现 2、防不胜防:物业企业经营的各类风险 3、釜底抽薪:你的物业合同拿的稳当不? 4、大业主的期望:开发商对待物业的态度变化 5、社区谁做主:“热心业主”的强势干预 主题:做好基本服务、风险管理和业主满意度维护是经营的基本逻辑 模块一、物业全员法律法规运用能力提升 (一)工作场景导入 1、你是谁?你凭什么管我? 2、我的单车不见了!你赔! (二)物业法律法规常见案例 1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践:怎样运用好业主与租户的关系? 2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫 工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况? 3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事:业主管理规约的作用 4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为 补充案例:电梯滑梯,业主受伤 5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些? 6、赌气用车堵门,报民警还是交警? 实践讨论:怎样借用外部机构的力量?  (三)物业管理法律的体系设计解读 1、《物权法》——建筑物区分所有权 2、《物权法》——相邻关系 3、《物业管理条例》七大制度解读 1)社区“最高权力”——业主大会制度 2)社区的自治与自我约束——业主公约制度 3)物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度 4)代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度 5)行业门槛:物业管理企业资质管理制度(简单介绍) 6)从业资格:物业管理专业人员职业资格制度(简单介绍) 7)物业的养老金——住房专项维修资金制度   模块二、物业企业的经营风险及案例分析 (一)项目运作层面经营纠纷风险 1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安? 工作实践:怎么履行秩序维护职责? 2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务? 延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重 工作实践:怎么减少车辆相关纠纷 3、业主房门大开,保安入室被误会 工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理 4、拾金不昧的锦旗故事 实践讨论:好人好事案例分享与运用 5、楼内焚香烧纸,安管怎样管? 实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点 6、记者来了——怎样应对媒体采访 实践讨论:您的项目中,有哪些媒体的敏感点 (二)企业运作层面的经营风险 1、落伍:物业行业巨头们来势汹汹 2、失盘:丢掉了赖以生存的物业服务合同 3、安全:风险识别、安全生产、风险转移 4、品牌:物业及集团的口碑与持续发展 模块三、客户服务及业主满意度管理 (一) 知己知彼:业主对物业社区服务的需求升级 1、讨论:业主对物业管理的需求 2、升级:业主对社区服务的需求 3、业主眼中的物业公司的角色 4、社区服务中蕴含的经营机遇 5、业主需求匹配的管理措施 (二)服务体验:业主软硬件体验点的精心设计 1、“多媒体”业主体验:视觉、听觉、嗅觉 2、“懒人时代”与服务便利性设计 3、精准服务与一次正确率 4、对服务体验管理的制度化设计 (三)感知强化:不知道你爱他=没爱他 1、业主满意度公式:满意度=服务感受-服务期望 2、讨论:我们正在用的宣传渠道分析 3、参与感:怎样调动业主的物业公司的认同 4、技能训练:怎样向业主表达我们的爱 (四)堂堂正正:服务承诺、畅顺沟通、业主自治 1、物业公司的竞争力分析 2、服务承诺的设计和标准选择 3、业主粉丝群体的维护和经营 4、正视业主自治的诉求和趋势 总结:对待业主,从“客户”到“用户”的持续经营  后续讨论:立足眼前,我们可以做什么?  

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