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王哲光

王哲光 暂无评分

销售管理 销售综合

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  • 查看详情>> 一、客户关系管理的本质 1、为什么要做客户关系管理 1)什么是客户关系管理 2)客户关系管理的目的 3)客户关系管理的特征 4)思维转换的力量 演练:做做看 2、客户关系管理中最突出的问题 1)硬件的完善不能弥补软件的缺失 2)缺乏服务意识与敬业精神 3)部门缺乏协调导致效率低下 4)缺少专业客户服务技巧 5)竞争的优势在于形成服务个性 6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用 3、客户关系管理与营销的关系 1)服务营销与商品营销 2)营销三大准则与四大真相 研讨:营销准则   二、客户分析与价值评估 1、客户分析与评估 1)客户金字塔 2)客户分析、量体裁衣 演练:银行客户价值分析 2、客户干系人分析 1)需要收集哪些客户资料 2)找对关键人——干系人分析 演练:客户决策干系人分析 3、深挖隐藏的需求 1)需求背后的需求 2)客户的个人需求   三、基于客户导向的全面客户关系管理系统 1、客户关系管理系统的后台与前台 2、如何建立和完善客户关系管理体系 1)提炼与贯穿服务理念 2)优化客户关系管理体系的组织机构 3)设计、完善岗位描述 4)客户关系管理制度 5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动 演练:绘制服务蓝图 3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉 1)为什么大多数客户不抱怨 2)有效处理客户投诉的方法和步骤 3)完美服务弥补六步绝招 4、如何建立良好的客户关系 1)和客户建立什么样的关系 2)情感账户 3)客户满意度管理 4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练:情感账户   四、维护和推进客户关系 1、沟通的本质 1)沟通的定义和原则 2)沟通模型 3)沟通为什么那么难?——九型人格 2、获取真实意见的技巧 演练:同理心沟通——西点的烦恼 3、化解客户心中的障碍 1)明确表达的障碍和藏于内心的障碍 2)正当障碍和不正当障碍 3)常见六大障碍点及应对策略 4)不找借口找方法——成交有术 教学视频:王牌销售员的绝对成交术 4、团队拿单——建设优质服务营销团队 1)为什么是团队而不是个人 2)低效的服务营销团队表现 3)打造高效能服务营销团队的关键点 4)高效能服务营销团队的特征 演练:通天塔 职业习惯造就卓越人生 课后作业
  • 2015-02-14
    查看详情>> 一、大客户管理体系 1、大客户管理的实质 1)什么是大客户营销 2)大客户营销的目的 3)大客户营销的特征 4)大客户管理的定义 2、大客户管理的内容 1)大客户档案管理 2)大客户关系推进管理 3)大客户激励与支持 4)大客户物流管理 5)大客户信息流管理 6)大客户账期与风险管理 7)大客户投诉与售后服务管理 8)客户评估与改善管理 3、如何建立和完善大客户管理体系 1)流程设计与全员营销意识 2)优化大客户管理体系的组织机构 3)设计、完善岗位描述 4)大客户制度建设的1:2:3 5)执行到位 4、如何建立良好的大客户关系 1)和客户建立什么样的关系 2)情感账户 3)客户满意度管理 4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚 演练:情感账户   二、大客户开发与信息管理 1、大客户信息系统与客户档案管理 1)如何建立大客户信息系统 2)客户金字塔 3)评估客户的质量 演练:大客户价值分析 2、销售过程与销售进度管理 1)标准大客户销售流程 2)销售漏斗与方格图 3、大客户开发与拓展 1)大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛 2)新客户开发的十大方法 教学影片:开发客户 4、大客户干系人分析 1)需要收集大客户哪些资料 2)找对关键人——干系人分析 3)绘制大客户干系人图谱 演练:大客户干系人分析 4)大客户采购标准流程   三、大客户关系推进技巧与管理 1、引起大客户关注的技巧 1)FABE提炼——找到卖点和买点 演练:FABE提炼 2)应避免的三种危险开场方式 3)闪亮开场五项技法 演练:开场白与拜访训练 2、专业呈现与方案推荐 演练:专业呈现 3、掌控与引导客户的技巧 1)状况询问 2)问题询问 3)暗示询问 4)需要-满足询问 教学影片:王牌销售员 4、促使客户下决心的技巧 1)客户拒绝的常见借口 2)不找借口找方法——获得客户认同的技巧 教学影片:让客户说是   四、大客户维护与保留技巧 1、维护良好客户关系的基础 1)客户关系维护中的误区 2)响应速度 3)克服服务中的障碍 4)差异化的服务理念 5)以客户为中心的服务流程设计 2、为什么大多数客户不抱怨? 1)大多数客户并不投诉 2)客户投诉的目的 3)客户投诉的好处 3、如何留住大客户 1)有效处理客户投诉的步骤 2)完美服务弥补六步曲 3)客户投诉处理技巧 4、大客户风险管理与回款管理 1)大客户风险管理 客户评估、信用管理、账期管理 2)收款是哪个部门的事情? 3)应收款管理系统 4)催不如减——减少应收款的方法 职业习惯造就卓越人生 课后作业

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