查看详情>> 第一单元：  激励与辅导的前期准备 1、学员共识：激励与辅导的作用 2、中基层管理人员的身份与角色定位 案例：监工、裁判、教练，你是哪一类？ 3、激励辅导与团队建设 案例：激励与辅导产生的影响力 第二单元：物业员工现状与需求分析 1、“以人为本”与90后员工 2、员工的能力与意愿划分 3、物业员工需求与激励 4、物业员工需求与辅导 案例讨论：你愿意跟随什么样的领导？ 第三单元：激励与辅导技巧 1、激励与“养生治病” 2、激励者先做倾听者 3、激励者是值得信耐的人 4、物业经理的激励菜单 5、辅导者需要的情绪管理 6、辅导者需要的成长地图 7、辅导者的沟通技巧 8、辅导者的效果反馈 第四单元：激励与辅导的实操技巧 互动案例1：失控的物业前台助理 互动案例2：不爱说话的安管员 互动案例3：“咆哮”领导的团队噩梦

查看详情>> 第一模块：物业管理风险的基本知识 1. 风险管理在物业项目管理中的重要地位 2. 物业经理人的风险意识和危机应对心态 3. 物业风险应对的常用方法 第二模块：物业管理服务风险的主要类型及成因 1.治安风险： 2.车辆管理风险： 3.消防责任风险： 4.设备管理风险：； 5.公共区域责任风险：； 6.服务合同风险： 7.建筑物业责任风险： 8.自然灾害风险： 第三模块：开发商遗留问题风险； 1. 物业项目规划遗留问题 2. 物业周边环境风险 3. 开发商销售过度承诺风险 4. 开发商房屋质量遗留问题风险 第四模块：物业社区风险管理方法 1.小区物业安全管理各环节所占比重 2.离线巡更系统对安全员识别风险的兼管 3.通过楼宇可视对讲识别危险源 第五模块：物业经营风险 1、 物业小区服务合同风险 2、 物业小区服务费收缴率风险 3、 物业小区公共收益风险 第六模块：物业风险的危机应对 1、 风险识别方法 2、 风险控制方法 3、 群体事件应对案例分析 4、 媒体及品牌公共关系应对策略  

查看详情>> 课程纲要： 第一单元：  怎样认识投诉 1、投诉是什么？ 投诉是不满意的行为表现 投诉避免了更过激的行为 投诉是“不打不相识”的机会 投诉是从业人员的锻炼机会 2、业主为什么会投诉？ 期望——体验——感受——心理——行为 业主对物业公司有哪些期望？ 业主体验的管理与改善 第二单元：投诉处理的原则与步骤 1、投诉处理原则 正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化 案例：偶然投诉中看必然 2、投诉处理步骤 心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分 小组讨论：目前最难处理的投诉  第三单元：投诉处理能力训练 1、抗压能力 2、情绪安抚能力 3、倾听能力 4、说服能力 5、达成共识能力 6、人际关系修复能力