查看详情>> 第一讲：房地产销售现场服务礼仪 1、服务人员的定义 2、服务礼仪的定义 3、顾客满意度服务定义 第二讲：房地产现场接待礼仪 1、换位思考，体谅顾客 2、平等的对待每一位进门的顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的异议 5、做好售后服务 第三讲：房地产售楼人员着装礼仪 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、首饰佩戴与丝巾系法 第四讲：房地产售楼人员仪态礼仪 1、举止优雅的六级标准 2、优雅谈吐的三个级别 3、谈吐修养中的三个重要方面 4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势 第五讲：房地产销售人员仪容仪表形象塑造 (一)房地产销售从业人员服务表现 1、保持以客户为中心的态度 2、真正理解客户的观点 3、有效的服务技巧  (二)房地产销售从业人员的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、同理心 4、谦虚 5、积极热情  (三)房地产销售从业人员形象的职业化塑造 1、专业的职业形象 2、专业的礼仪形态 3、专业的服务语言规范 第六讲：房地产销售人员现场实战模拟训练 对销售进行现场模拟接待客户培训，对部分销售员(根据时间)进行一对一、面对面地培训，及时的、全方位的纠正销售员的每一个动作、每一句话等客户接待技巧，挖掘每个销售员自身的优势，增强他们的自信心。

查看详情>> 第一部分：房地产置业顾问职业素质与心态培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。 一、如何成为合格的置业顾问 1.我们选择了销售 2.销售是需要激情的职业 3.销售绝对不仅仅是销售 4.制造机会 5.完善技巧 6.操之在我 二、房地产置业顾问必备素质 1.自信 2.有技巧 3.职业道德 4.专业知识 5.充满激情 6.热爱自己的产品 7.良好的心理素质 8.心态开放 三、房地产置业顾问必备心态——态度决定一切 1.投入——积极的心态 2.争取——主动的心态 3.吸收——空杯的心态 4.利益——双赢的心态 5.接纳——包容的心态 6.价值——自信的心态 7.执行——行动的心态 8.取舍——给予的心态 9.竞争——学习的心态 10.责任——老板的心态 心态决定命运，置业顾问具备以上十种心态，离成功也就不远了。 四、房地产置业顾问情绪压力调整 1.认识情绪压力——是朋友还是魔鬼 2.什么是压力和工作压力 3.情绪与压力的关系分析 4.房地产置业顾问压力来源与特征分析 5.压力的危害 6.保持工作中的快乐情绪 7.快乐的力量源泉——人际和谐 8.给予正确信念的情绪反应 9.有效的情绪压力管理 10.个人情绪压力调节方法 案例分析： “十三连跳” “过劳死”事件 第二部分：房地产置业顾问职业形象塑造 每个人都有不同的特点和气质，所以在着装时要找到适合自己的装束。一般来说，男士的职业服装——西服，在穿着西服中就有很多基本的要求。而女士的职业形象也同样有许多禁忌，女士的职业淡妆也是大有学问。 一、仪容仪表礼仪 （一）面部修饰 （二）发部修饰 （三）男士着装细节 1.衬衫穿着礼仪 2.西装穿着礼仪 3.领带打法与礼仪 4.皮带 5.鞋子 6.公文包 （四）女士着装细节 1.套裙与裤装穿着礼仪 2.首饰佩戴礼仪 二、优雅的体态 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 三、善于使用形体语言 1.目光 2.微笑 3.握手 4.递物与接物 第三部分：房地产置业顾问日常礼仪规范 房地产置业顾问在日常的工作中，要时刻注意树立个人自信，展示个人的魅力，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩。 1.见面礼仪 2.称呼礼仪 3.握手礼仪 4.介绍礼仪 5.名片礼仪 6.沟通礼仪 7.引导礼仪 第四部分：房地产置业顾问接待礼仪 在礼仪接待中，一个甜美的微笑尤为重要，微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而可以得到他人的信任和尊重。 一、常见的接待礼仪规范 1.热情迎客的礼仪 2.敬茶的礼仪 3.送客礼仪 二、接待礼仪要点 1.不同客户的接待 2.接待的步骤和方式 3.客户接待的礼宾次序 4.行进中的位次排列 5.乘坐轿车的位次排列 6.宴会的位次排列 第五部分：房地产置业顾问沟通礼仪 沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何与客户进行沟通？沟通都有那些礼仪规范需要掌握？ 一、沟通礼仪 1.礼貌语言的运用 2.善于倾听 3.沟通的原则 二、沟通技巧 1.明确目的策划开场白 2.适当赞美与幽默 3.接待服务谈话技巧 4.道歉是的谈话技巧 5.让客户等候时的谈话技巧 6.为追访做好准备 7.交谈禁忌 第六部分：房地产置业顾问电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。 1.电话礼仪的重要性 2.好的电话形象带来好的工作效率 3.完美电话礼仪流程 4.掌握接电话的礼仪与技巧 5.掌握打电话的礼仪与技巧 6.电话沟通礼仪与技巧 第七部分：课程总结

查看详情>> 第一部分:优秀员工的必备心态  学习小组建立  1、优秀员工的八大心态  ①敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作 2、优秀员工的四大信念  过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切  第二部分:深度认知服务  1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品  3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质  4、卓越的客户服务理念  ⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务  5、案例研讨：换零钞  6、银行客服铁律：态度决定一切  7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户  8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到  9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声  10、柜面七步服务流程  11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台  12、柜台服务文明用语  13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理  14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务  第三部分:职业价值观 1、什么是银行需要的人才？  2、 职业道德VS职业素养  3、 付出与回报  4、 小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员 5 、活动：感恩的心 6、 小组练习：制定个人提升的目标与行动计划  第四部分:团队制胜 1、团队VS团体：什么是真正的团队？  2、 优秀团队的特质  3、团队中的人际与沟通技巧 4、团队活动：丛林历险记

查看详情>> 第一部分   阳光心态-----快乐工作 ◆ 心态是人生最根本的竞争力 ◆ 阳光型心智模式的自我塑造 ◆ 工作是我人生的成功阶梯 ◆ 我选择-我阳光-我快乐 ◆ 我改变不了世界就改变自己 ◆ 我的世界是以美好形式存在的 第二部分  积极心态-----自动自发 ◆ 积极人生-积极工作-积极生活 ◆ 我积极-我进取-我成功 ◆ 积极心态我改变世界 消极心态世界改变我 ◆ 决不拖延-自动自发-结果导向 ◆ 我好—你好—大家好- 职业黄金心态 ◆ 成功者找方法—失败者找理由 第三部分  成功心态----修炼情商   ◆ 以成功者的心态面对世界 ◆ 排除千难万险也要达成目标的意志 ◆ 做有效的自我情绪管理者 ◆ 智商决定录用-情商决定晋升 ◆ 职场自我情绪管理的三大原则 ◆ 改善情绪赢得职业成功 第四部分  共赢心态----专业品质 ◆ 公司-客户-我-同事的共赢理念 ◆ 送人玫瑰手有余香的人际模式 ◆ 职业品牌---专业  诚信  品质 ◆ 己所不欲勿施于人的双赢处事模式 ◆ 客户满意是我的职业追求 ◆ 敬业专业是我职业的使命 第五部分  负面心态----分析解决 ◆ 做久了产生厌倦的职业疲劳心态应对技巧 ◆ 做一天和尚撞一天钟的被动心态应对与解决 ◆ 抱怨,找借口,不愿负责得心态的调整策略 ◆ 缺乏进取动力和热情的心态调整策略 注：培训引用部分的案例 ◆ 美国西点军校的学员职业心态训练 ◆ 胡雪岩的自我情绪管理案例 ◆ 士兵突击的“许三多”阳光积极心态解析

查看详情>> 第一部分、银行员工专业形象  1、什么是礼仪？  2、礼仪的三个作用  3、什么是服务礼仪？  4、头发、面部、肢体的修饰  5、制服穿着规范  6、着装的TOP原则  7、西装穿着规范  第二部分、银行员工仪态规范  1、友好的表情  2、恰当的眼神  3、亲和的微笑  4、精神的站姿  5、干练的走姿  6、优雅的坐姿  7、文雅的蹲姿  8、专业的手势  9、真诚的鞠躬  第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范） 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品  3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质  4、卓越的客户服务理念  ⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务  5、案例研讨：换零钞  6、银行客服铁律：态度决定一切  7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户  8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到  9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声  10、柜面七步服务流程  11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台  12、服务文明用语  13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理  14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务  15、大堂经理的接待与服务礼仪  第四部分、银行员工商务礼仪基础  1、商务交往中的见面礼仪  2、打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪 3、商务交往中的介绍礼仪:自我介绍、为他人介绍、集体介绍 4、商务交往中的电话礼仪 5、递接物品的礼仪

查看详情>> 第一部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则    客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式    处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知    客户的四种颜色、四份心情、四个对策    客户的七种需求类型、七种应对技巧 第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训      客户投诉成因分析    客户投诉典型案例分析 ﹡一个快要被气疯了的客户…… ﹡一位无奈的客户……    客户投诉的处理流程 ﹡以同理心稳定客户心情 ﹡积极了解矛盾所在 ﹡仔细分析问题关键 ﹡快速作出处理建议 ﹡控制客户的期望值 ﹡必要时做出适度让步 ﹡给予客户必要的承诺   客户投诉处理金牌话术练习 ﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问 ﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found ﹡话术练兵场：小组对抗赛 第三部分  关于非正常投诉的处理技巧    非正常投诉的隐含危机    非正常投诉的特征与主要成因    非正常投诉的心理剖析    非正常投诉的处理原则与应对措施    非正常投诉的媒体反应    非正常投诉的案例讨论分析 总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！

查看详情>> 一、柜台服务人员心态调整及责任心树立 (一)正确的心态对工作绩效的影响 (二)从平凡的工作中构建幸福和成功 (三)员工个人行为对公司整体形象的意义 (四)客户化服务的重要作用 二、客户需求及其满意程度解析 (一) 服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 (二)客户满意度层次 ——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 (三)顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 (一)仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 (二)职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能  知识面、口才、艺术修养、运动  清晰而美好的职业形象 (三)柜台服务举止 （1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 （2）身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 （3）物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 四、 柜台服务技巧 (一)快速建立良好第一印象 四分钟光环效应的掌握及运用 谨防第一印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 (二)客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 敬茶礼仪 开门、关门与上下楼梯 为客户引路的技巧 客户乘车的接送 主次席位的划分及禁忌 (三)柜台服务人员的语言艺术修练 音色、音质、音量的训练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 面部表情语言的训练及使用 肢体语言对信息传递的影响及运用 (四)主动挖掘、引导客户需求 学会有效倾听客户需求 巧妙化解客户的防卫心理 谈话中的曲线救国方案 准确定位顾客的性格类型 对症下药攻克不同类型顾客心理防线 从细节分析顾客当前真实心理状态 沟通中的要素及隐患防范 “三心二意”在交流中的妙用 说服技巧在引导客户需求中的运用 张弛有度地处理客户拒绝 五、 有效处理客户抱怨与投诉 (一)防止客户报怨与投诉的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题） 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 (二)用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？”  案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

查看详情>> 一、营销的本质与客户经理的心态 1、营销本质的变迁 2、销售的原则 3、客户经理应具备的态度 4、正确心态建立的十大步骤 二、客户经理的素养模型与成功途径 1、客户经理的职责 2、客户经理的素养 三、客户开拓方法 1、自信力与目光训练 2、如何化解客户提出的难题 3、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的； 2）顾客开拓； 3）寻找潜在客户的原则； 接触前的充分准备； 如何辨别潜在客户 4、如何加强团队协作 1）现代战略性高绩效团队管理模式 2）销售团队中的角色定位 3）销售团队中的角色胜任要求 4）销售团队高效沟通 四、如何发现和满足客户需求 1、客户的类型及应对策略 2、客户销售流程 3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销 4、如何与客户建立长久联系与往来 5、如何与客户建立更深层次的联系 6、如何开展客户活动营销 7、在活动中如何建立与客户之间沟通并开展下一步联系 8、如何在初次见面时留下客户的联系方式 9、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 五、促成式产品营销方法与缔结战术 1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪 1）产品说明的方法与步骤； 2）产品介绍的八大技巧及注意事项； 3）提出解决方案（FAB）； 4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号； 5）提出购买建议（解决方案）； 2、成交 1）为什么成交； 2）成交技巧及注意事项； 3）实战训练； 六、如何持续取悦客户 1、客户经理良好的第一印象、形象 2、客户经理礼仪技巧 3、如何快速建立信赖感 4、信赖感的5大原则 5、快速与客户建立信赖感的五大策略 6、初次接触营销礼仪要点要诀 7、建立信赖感的沟通技巧 8、如何在工作中保持优雅的姿态 9、工作着装与发型要求 七、客户的异议处理技巧 1、客户七种最常见的抗拒种类； 2、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式； 3、解除抗拒点的成交话术设计思路； 4、解除抗拒点原则； 5、解除客户抗拒的技巧； 6、处理抗拒点（异议）的步骤； 7、如何化解紧急客户对产品与服务的误解 8、如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 八、客户关系营建与深度开发技巧 1、客户关系的4个阶段：认识好感信赖同盟 2、客户营销六流程 3、客户关系两手抓 (一)、对公——创造并满足机构核心需求 (二)、对私——创造并满足个人核心需求 4、营建客户关系的4种技巧 （一）、全员服务客户 （二）、现代客户关怀工具的使用技巧 （三）、沟通频率与质量； （四）、敢于表达意愿； 5、如何提高客户服务的满意度？ （一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 （二）、客户满意否由何决定? （三）、提高客户满意度的关键 （四）、提高客户满意度的技巧 （五）、客户满意VS 客户忠诚 6、与客户礼尚往来技巧 (一)who送给谁 (二)what送什么 (三)when 什么时间 (四)where什么地点 (五)how如何送 (六)几种常见场合送礼技巧 7、客户深度开发技巧 (一)客户重复营销技巧 (二)客户交叉营销技巧 (三)客户转介绍营销技巧 8、客户全生命周期管理 (一)识别期 (二)培养期 (三)成长期 (四)稳定期  (五)衰退期 (六)淘汰期 案例分析：客户关系营建与深度营销案例