了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；
   能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；
   了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；
     掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；
    理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。

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第一部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则
   客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
   处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知
   客户的四种颜色、四份心情、四个对策
   客户的七种需求类型、七种应对技巧
第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训
     客户投诉成因分析
   客户投诉典型案例分析
﹡一个快要被气疯了的客户……
﹡一位无奈的客户……
   客户投诉的处理流程
﹡以同理心稳定客户心情
﹡积极了解矛盾所在
﹡仔细分析问题关键
﹡快速作出处理建议
﹡控制客户的期望值
﹡必要时做出适度让步
﹡给予客户必要的承诺
  客户投诉处理金牌话术练习
﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问
﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found
﹡话术练兵场：小组对抗赛
第三部分  关于非正常投诉的处理技巧
   非正常投诉的隐含危机
   非正常投诉的特征与主要成因
   非正常投诉的心理剖析
   非正常投诉的处理原则与应对措施
   非正常投诉的媒体反应
   非正常投诉的案例讨论分析
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！