电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，所以要电力企业的客户管理不只是“量”的增加，更需要，这不仅是服务技巧，更需要掌握全员营销和服务营销思维：回归营销本质，以客户需求为核心，为客户创造价值，各部门之间通力协作，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，不断优化产品，在每个接触点上服务好客户，坚持实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。

了解：销售与营销、传统营销与全员营销的不同特点；


重视：全员营销的战略发展方向和全员思维的转变；


领会：全员营销的核心是建立全员服务意识；关键是角色的理解；


养成：全员营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


运用：得体的商务礼仪，赢得客户的信任和尊重；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成全员营销终极目标。


辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

了解：销售与营销、传统营销与全员营销的不同特点；


重视：全员营销的战略发展方向和全员思维的转变；


领会：全员营销的核心是建立全员服务意识；关键是角色的理解；


养成：全员营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


运用：得体的商务礼仪，赢得客户的信任和尊重；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成全员营销终极目标。


辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

了解：销售与营销、传统营销与全员营销的不同特点；


重视：全员营销的战略发展方向和全员思维的转变；


领会：全员营销的核心是建立全员服务意识；关键是角色的理解；


养成：全员营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


运用：得体的商务礼仪，赢得客户的信任和尊重；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成全员营销终极目标。


辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

了解：销售与营销、传统营销与全员营销的不同特点；


重视：全员营销的战略发展方向和全员思维的转变；


领会：全员营销的核心是建立全员服务意识；关键是角色的理解；


养成：全员营销的5大心态，夯实服务营销第一步；


掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；


运用：得体的商务礼仪，赢得客户的信任和尊重；


打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成全员营销终极目标。


辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

2-4天 H

认知篇 概念解读


一、什么是真正的营销


、推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P


、市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易


、市场营销不只是做策划：内部、整合、关系到绩效，全方位营销策略。


、市场营销的内涵：需求管理


12345三、更上一层楼，从服务做营销


、服务与商品的6大差异


、服务营销的7大核心要素


、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益


、服务营销的价值（案例分析）


、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量


、服务营销的关键： 人人都是客服经理


、服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展


心态篇 全员准备


人都是客服经理


1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴


3、客户的类型：个人和组织


讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？


1、案例引入


3、小组讨论分享


三、服务营销心态准备


1）视频案例：快递哥窦哥


3）分享点评：比别人多一分的热情


1）视频案例：香港迪斯尼


3）分享点评：客户面前没有旁观者


1）设问：你如何理解同理心？


3）正确解读：换位思考的同理心


4、坚持


2）故事：把信送给加西亚


4）分享：坚持换来的回报


1）视频：雷庆瑶





1、视频分享：服务带来的改变


3、点评：服务可以融化固执己见


1、自愿与必须做


3、亲密热情与提供需求满足


三、卓越服务的的五大价值


2、案例分享：服务带来更多购买


4、案例分享：客户如何为你传播


技能篇 全员服务


一、服务导向的开发


1）更合理的供电方案


3）更专业的用电分析


3、合理的收费


二、推销导向的开发


2、如何说服客户





第五讲 
通过数据分析真正了解你的客户


1、案例:啤酒与尿不湿


3、点评：信息的魔力


2）分级服务


4）个性化服务


1、收集渠道


3、信息筛选


讨论：对于企业客户，可以通过哪些渠道、搜集哪些内容、进行哪些分析


1、寻找内在规律


3、分析客户价值


5、制定服务营销策略


四、行动思考


1、分享客户信息的搜集及运用（企业客户的用电曲线分析，给出更加能够节约成本提升效益的建议）





一、沟通的漏桶


2、视频：沟通哪里出现了问题？


4、案例：漏桶如何形成的？


二、沟通3环节之表达


1）痛点


3）兴奋点


5）支撑点


1）画像：什么样的人让你不信任


3）案例：一次失败的客户开发


5）小结：品德是建立信任的关键


1）故事：赞美的力量


3）分享：让你印象最深的赞美


5）小结：走心赞美的标准


1、视频：什么是真正的同理心


3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？


5、分享：做一个听众就能打动客户


1、分析：两种不同的反馈方式


3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？


5、总结：反馈的艺术5原则


第七讲 商务接待礼仪


一、礼仪的起源


三、客户接待礼仪


2、接待准备


4、介绍礼仪


2)自我介绍


5、引领礼仪


7、送别礼仪


1、电话失仪行为


3、电话接听礼仪


1、三原则


3、着装礼仪





一、抛出问题：客户为什么而满意？


三、归类，并小结


1. 满意8大因素：


1）品牌价值  （强调品牌的安全性、健壮性）


2）服务价值  （当前的服务分析和提升空间）


3）人员价值  （好的服务带来人员价值提升）


4）形象价值  （国网的新闻宣传、公益活动带来的价值提升）


5）货币成本  （竞争力的价格或者价格组合）


视频分享


6）时间成本 （快捷的办事流程、快速的缴费手段，快速的故障响应）


视频分享


7）体力成本 （互联网虚拟服务大厅取代现场服务大厅）


8）精神成本 （无计划外停电、无临时停电、有应急预案、能提前沟通）





一、客户满意不是终极目标


、设问：服务追求满意可以了吗？


、案例：福特的满意度调查真相


、讨论：满意度调查有什么误区？


、点评：满意不是服务的终极目标


123三、客户忠诚的深远意义


、设问：忠诚客户的价值


、案例分享


、总结：客户忠诚的六大价值


123123456


一、123二、电力市场分析


、学习：电力市场选择和细分


、讨论：我们的电力市场属于什么类型？


、学习：电力市场定位


、分享：我们的电力市场精准定位


123


一、学习服务质量评价指标


2、小组讨论如何评价服务质量


二、运用服务质量评价指标


2、小组讨论：运用指标进行分析


4、小组讨论：运用指标提出改进建议





第十二讲 投诉的反面是价值


12三、客户投诉的金不换价值


、客户投诉管理的价值


、客户投诉服务的价值





一、3种客户投诉的期望


、设问：客户不满的背后希望得到什么？


、同桌分享、讨论


、小组分享、点评


、小结：客户背后的期望


）获得赔偿


）要求道歉


）改进服务


123123456四、投诉维权处理-转危为安


、分析沟通案例


、讨论沟通技巧


、运用投诉处理原则


）迅速：第一时间处理


）倾听：耐心倾听抱怨


）道歉：态度传递友好


）感谢：语言温暖得体


）满意：补偿形式多样


、案例分析


）列举：典型投诉情景


）运用：投诉处理原则


）点评并总结


、思考：沟通禁忌


）用语不敬


）态度恶劣


）多人处理


）恼怒争辩