改变座席人员的表达意识与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果，帮助座席人员掌握科学的发声方法，提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。

专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践


实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练


量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训


授课原则——一次体验胜于千次说教


培训流程——我做你看，你我同做，你做我验


培训效果——学员满意率超过95%

培训对象：坐席人员

帮助座席人员掌握科学的发声方法，提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。

更专业 服务更好

让客户满意度提高

12 H

授课内容




授课形式






〄          座席人员目前存在语音服务问题分析


u       服务意识问题


u       发音问题


u       表情及动作问题


u       语言表达问题


u       应对技巧问题


〄          电话服务的十种事先准备




v 头脑风暴，自我剖析


v 通过座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。






仪容礼仪——培养亲和力的技艺






授课内容




授课形式






〄          电话接听礼仪


u       通过声音感受微笑服务


u       铃响不过三声原则


u       电话接打的“三个原则”


u       电话接入“服务五步曲”


u       “6W1H”原则


〄          电话外拨礼仪


u       通话时间、空间、长度选择


u       “三分钟原则”


u       外拨电话流程


u       如何做有效的电话回访




v 录音案例分析


例如： 的抱怨电话为何升级为投诉电话？


某客户打电话给，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，最后投诉。






发声与语音亲和力训练







授课内容




授课形式






〄          座席人员的发声基础


u       影响不同音质的三方面因素


u       音质好坏的三个衡量指标


u       嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要


u       用声不能“崇高媚强”


u       声音的分析


u       语调处理要领


u        语义传递要领




v 录音案例点评


声音听出你的服务态度


声音听出你的表情


v 情景模拟，逐一指导






〄          座席人员的发音技巧


u       发音原理


u       气息控制原理


u       气息控制要领


u       用最舒适最省气的方式发出最佳声音


u       气息控制训练方法


u       外练筋骨皮，内练一口气




v 实战演练：“腹音”的运用


v 专家逐一指导






〄          座席人员的调控美声


u       用肚皮说话，在眉心发声


u       共鸣发声器官


u       软腭提得高，口腔共鸣好


u       喉咙放的松，嗓音才畅通


u       真假混声，音色优美


u       几种常见发声毛病的纠正




v 专家针对每位学员的发声问题，进行逐一指导






〄          咬字吐音


u       汉语咬字，吐音，收韵的基本规律


u       字头咬字八方法


u       字腹吐音九要求


u       字尾收韵三特点


u       练好口部操，发音清晰灵活


u       当地普通话发音问题纠正方法


u       辫字口诀




v 专家指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导






〄          座席人员嗓音问题的保健治疗


u       常见的嗓音疾病


u       嗓音疾病产生的原因


u       嗓音保健十项措施


u       起床清嗓三步曲


u       治疗嗓音疾病的常用药




v 专家指点——


有益嗓子的部分食物及简易验方


咽喉炎的常用饮食疗法


声带小结的常用饮食疗法






〄          语音亲和力强化技巧


u       了解自己的语言模式


u       了解客户行为模式


u       技巧1：配合对方的语言模式


u       技巧2：匹配对方的性格与兴趣


u       技巧3：巧妙“赞美”和“认同”


u       技巧4：用语意传递“微笑”


u       技巧5：用语调表达“关注”




v 实战演练——


如何运用声音平息生气的客户？







呼叫中心服务行为规范







授课内容




授课形式






〄          接入电话服务规范


u       业务受理服务规范：话术演练与异常对应


u       查询受理服务规范：话术演练与异常对应


u       咨询受理服务规范：话术演练与异常对应


u       建议受理服务规范：话术演练与异常对应


u       报修受理服务规范：话术演练与异常对应


u       投诉举报服务规范：话术演练与异常对应


u        结束通话服务规范：话术演练与异常对应




v 老师讲解、情景模拟、话术演练


v 例如：电话接入服务规范


1.       快速接听   电话握手


2.       自报家门   表示意愿


3.       仔细询问   记录重点


4.       反馈确认   分析需求


5.       适当解释   提供方案


6.      寻求认同   表示感谢






〄          单元2：外拨电话服务规范


u       供电业务受理回访：话术演练与异常对应


u       客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应


u       客户报修回访：话术演练与异常对应


u       客户投诉举报回访：话术演练与异常对应


u       网上业务受理回访：话术演练与异常对应


u       停电通知下达：话术演练与异常对应


u       市场问卷调查：话术演练与异常对应


u       客户满意度调查：话术演练与异常对应


u        结束通话服务规范：话术演练与异常对应




v 老师讲解、情景模拟、话术演练






〄          单元3：常见电话应答场景用语演练


u       遇到客户抱怨话务员声音太小时


u       话务员未听清或不明白客户意思时


u       遇到客户想直接找本公司其他部门电话时


u       遇到设备故障不能操作时


u       遇到客户情绪激烈，破口大骂时


u       遇到骚扰电话时


u       遇到客户抱怨话务员操作慢时


u       遇到客户投诉话务员态度不好时


u       遇到客户投诉话务员工作出差错时


u        为客户提供人工电费查询服务后……




v 老师讲解、情景模拟、话术演练