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栾秋蔚

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《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧

发布日期:2015-09-23浏览:970

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一讲  服务认知的360°
    1、什么是服务?
    A、有形服务
    B、无形服务
    C、服务价值
    D、服务增值
    E、内部服务
    F、外部服务
    2、为什么要做服务?
       A、服务对于企业的重要性
    B、服务对于组织的重要性
    C、服务对于个人的重要性
    3、谁是我们的客户?
    A、认知内部客户
    B、服务内部客户的重要性
    C、认知外部客户
    D、外部客户的重要性
    4、寻服务之“根”
    A、“付出”=“满意”? 
    B、客户感知服务满意的起点
    5、优质服务的构成:
    A、优质服务的基础是解决客户问题
    B、优质服务的要素是提供满意服务
    C、优质服务的关键是“超值服务”
    6、服务意识的五项修炼:
    A、担当修炼——重点强化责任和执行力
    B、主能修炼——重点强化主动意识
    C、善客修炼——重点强化服务姿态
    D、协同修炼——重点强化团队意识
    E、应变修炼——重点强化灵活技能
    互动体验:“服务”与“满意”的距离有多远?
    第二讲  客户管理的360°——客户期望值的有效管控
    1、客户期望值与客户满意的关系 
    A、满足客户期望值=客户满意?
    B、客户满意=满足客户期望值?
    C、满足客户期望值>客户满意?
    D、满足客户期望值<客户满意?
    2、正确认识客户期望值
    A、客户期望与“自我”期望的区别
    B、过高的期望值
    C、有歧义的期望值
    D、无理的期望值
    E、正常的期望值
    3、客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值
    4、客户期望值的中期处理管控要素——快速解决,避免期望值膨高
    5、客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害,提高满意度
    6、客户管理的其他要素管控
    演练:谁让服务“难”到位?
    第三讲  客户服务沟通技巧的360°
    1、面对面沟通的利与弊
    2、电话沟通的利与弊
    3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
     A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
        a、听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
        b、听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主
     B、你能让客户说给你听吗——提问技巧
        a、结构化的提问方法――把握谈话的方向
        b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
     C、你说的客户能接受吗——专业话术
    4、令客户愉悦的语言技巧
    5、确认双方责任的技巧
    6、创建双方相似性的技巧
    7、永远不使用破坏性的语言模式
    8、提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧
    A、面对表达不清晰的客户的引导技巧
    B、面对喋喋不休的客户的引导技巧
    C、面对愤怒的客户的引导技巧
    D、面对有备而来的客户的引导技巧
    9、突破障碍,提升客户对你的正面感知
    10、及时判断客户需求技巧
    11、学会赞美
    演练:客户为啥能是对我说“不”?
    (采集工作实际案例,现场演练并解答)
    第四讲  认知客户的360°
    1、客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点
    2、客户的情绪管理
    3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
    第五讲  处理客户投诉的360°
    1、常见客户抱怨与异议的原因
    2、有效处理客户抱怨的好处
    3、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
    4、提升正面价值,延长客户的满足感
    5、完美的服务弥补
    6、弹回式服务弥补技巧
    7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
    8、客户投诉处理的回访要素
    演练:期待投诉就像“老鼠爱大米”
    第六讲  客户服务体系的360°
    1、服务体系的建设原则——以客户满意为导向
    2、服务体系的基本流程
    A、前台服务展形象
    B、后台服务展技术
    C、中间服务展技巧
    3、服务体系的核心要素
       A、有效
       B、高效
       C、保质
    D、满意
     4、服务体系的关键环节
       A、迅速了解需求
    B、解决关键问题
       C、安抚不良因素
       D、发扬良性要素
    5、服务体系的有效实施——责任、执行力

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