有效沟通之投诉管理及案例分析
发布日期：2015-07-30浏览：2173
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课程大纲
沟通之基础
1.有效聆听的技巧
2.电话礼仪
3.适当记录
4.问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧及顾客服务中避免使用的语言
5.察言观色的技巧
投诉管理
1.投诉是金
2.了解顾客投诉的类型和心理
3.处理投诉时我们应有的心态
4.掌握“LEARN”的处理原则
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