引言：上帝的眷念


第一单元：客户价值与客户数据库的建立


1、客户价值与客户终生价值


2、客户关系管理概念


3、对CRM常见的片面理解


4、客户购买流程分析


5、处理客户投诉的任务


6、处理客户投诉的流程





第二单元：顾客关系管理策略规划与分析


1、购买的真相——认知、情感、动机


2、从三个方面切入做好CRM规划


3、CRM规划架构图


4、客户分群与客户链形成


5、客户分级与客户忠诚度打造


6、客户旅程与关联销售


7、关键时刻与购买动机引发


8、品牌连接与客户情感





第三单元：数据库营销


1、数据库与数据分析


2、成功的数据库发展框架


3、数据搜集


4、分阶段发展数据内容


5、数据分析与数据挖掘





第四单元：媒体渠道选择


1、商圈理论


2、有效媒体


3、媒体的两个目的：打造势能，提升动能


4、常见媒体优劣势分析


5、根据目的确定媒体


6、没有“最好的媒体”，只有“最有效的媒体”


7、媒体立体化





第五单元：关系营销与精准营销的结合


1、会员制只是关系营销的的冰山一角


2、关系营销概念导入


3、客户体验与定制


4、客户关系维护方略


5、深度开发客户终生价值


结束部分：课程回顾