一、界定老顾客与老顾客的作用


1.心态


2.老客户界定


3.购买的真相


情感、认知、动机


4.老老客户经营的三个目的


改善绩效


提升品牌影响力


建立自动自发双螺旋的客户链


5.客户能给我们带来什么


 


二、处理客户投诉的基本任务和方法


1.基本任务


平息客户的怒火


力图变坏事为好事


作为客户代言人，督促内部整改


2.基本方法


客户投诉处理六步骤法


其他辅助方法


忌语："我们从来没有这种事。"


给顾客优惠并非永远是上策


 


三、营销组合与老客户经营策略


1.基于营销组合策略的老客户经营


2.基于购买实质的老客户经营思路


案例：某保健品公司的“311”活动分享


3.基于客户关系管理的老客户经营


客户分群


客户分级


案例：某保健品公司的客户分级分群管理


4.维护客户关系的25种方法


 


四、客户管理委员会与客户员工化


1.从“士兵管理委员会”说起


2.客户管理委员会的作用和意义


3.客户管理委员会的组织架构


4.客户管理委员会的运营


案例：某保健品公司的客户管理委员会设置和运营