查看详情>> 一、企业客户接待的方针 1.待客应秉持的理念 2.制定客户接待总体方针 3.客户接待的组织方法 二、客户接待的流程 1.客户接待流程阐释 2.迎接模块 3.住宿模块 4.就餐模块 5.参观模块 6.会见交流模块 7.游览模块 8.礼品模块 9.送行模块 10.接待信息模块 11.接待人员模块 12.接待流程中各模块间的有效衔接 三、客户接待行为规范 1.基本礼仪 a)仪容仪表（着装/气质/气度/气场） b)参观 c)会谈（交流谈判礼仪） d)宴请（中餐/西餐/自助餐座次安排 饮酒礼仪） e)游玩娱乐 f)礼品 g)资料 h)迎送（乘车次序） i)打电话（电话交流礼仪） j)其他 2.注意事项 a)基本要求 i.公司机密 ii.遵守生产区管理制度 b)不同客户群体的区别对待 i.政府来宾 ii.海外来宾 iii.新闻媒体 c)公司业务骨干出面接待客人应注意事项

查看详情>> 一、解读客户发展战略（概念与案例分析结合3小时） 市场成熟度特点和趋势 行业客户成熟度特点和趋势 什么决定了客户战略发展？ 解读客户战略—投资规划 解读客户战略—组织架构 解读客户战略—关键职位KPI 解读客户战略—对供应商策略 如何实施客户战略匹配？ 解读欧洲V客户战略 二、客户关系拓展与管理模型 普遍客户关系拓展方法？ XX客户案例？ 关键客户关系拓展方法？ xx客户案例？ 组织客户关系构成？拓展方法？ xx客户合作案例？ 三、发展客户成为教练 谁可以成为教练？ xx客户案例 客户的职位与影响力 竞争对手关键客户攻关案例 如何建立客户关系网络 如何甄别客户的态度和风格 四、识别客户需求（概念，案例分析与工作模拟实战结合，4小时） 客户需求背后的故事 错误理解客户需求案例 客户需求二重性 xx某竞争对手成功案例 客户需求纬度 需求二重性案例分享 如何建立客户关系网络 五、竞争对手分析（概念，案例分析与工作模拟实战结合，约3.5小时） 竞争对手分析的工具和方法？ SWOT故事案例 利器&软肋模型 S国友商整网搬迁案例 六、差异化营销方案制定（概念，案例分析与工作模拟实战结合，约3小时） 差异化&同质化竞争？ 差异化买点的构成？ 某友商成功案例 差异化方案的制定？ 差异化营销案例分享 对英国客户差异化营销方案的制作 七、顾问式销售项目模拟实战演练（概念，案例分析结合，估计耗时5小时） 客户的采购流程？ 供应商项目运作流程？ 客户三种价值的诉求模式？ 如何影响客户的选型标准案例 影响客户的选型标准？ 如何影响CMCC选型标准案例 八、呈现价值（课程总结、学员寄语、行动计划，约3小时） 客户对价值的认知？ 价值呈现的策略？ 呈现价值的方法？ 友商价值呈现案例 策略统一的价值呈现？ 九、项目运作（案例设计、演练方案、演练准备、实战演练、演练点评、学员寄语、行动计划）

查看详情>> 第一章 强有力的领导牵引并推动团队 领导者的角色认知 领导者的角色 核心概念：领导与管理 制定计划和预算编制与设定方向 组织人员配备与员工的协调 控制和解决问题与激励、鼓动 这是管理还是领导 领导力是贯穿战略与执行的关键 优秀领导的七项行为 领导风格的转变 第二章 高效团队的七个特征与组织构建 明确的目标 共享 团队中有不同的角色 良好沟通 共同的价值观和团队规范 归属感 有效授权 第三章 团队成员招聘和甄选 招聘和甄选规划 工作分析 有效招聘的原则 面试步骤 面试时常问的问题 小心招收的四种人 面试时常见的误区 第四章 高效团队的培育 学习型组织的特征 培训的设计和管理 员工的有效推动 指导应遵循的步骤 启发部属能力的步骤 第五章 团队的管理运作 设计目标； 梳理流程； 组织与职能划分； 团队的组织运作； 如何管理与控制团队。 管理工具：时间管理、SWOT/PDAC 会议管理  第六章 激发团队士气 激励的过程 团队的薪酬 激励理论介绍 有效的员工激励 激励的三大方式 诱因激励法的要点 案例: 兄弟连, 纳粹的仪式, 恐惧的威胁带来的启发 激发干劲儿的八大要件 创造一个激励的环境

查看详情>> 第一章 课程导入 案例导入：IBM的转型之路 服务创造竞争优势 什么是服务 什么是客户服务 客户服务中常见的问题有哪些 第二章 客户服务的认知 客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 满足客户需求的魅力曲线 什么是客户忠诚 服务利润链 客户的满意与忠诚的根源 客户价值观导向战略 案例分析 第三章 服务质量差距模型 什么是服务质量 服务质量差距模型 差距1 = 不了解客户的期望 差距2 = 未选择正确的服务设计和标准 差距3 = 未按确定的标准提供服务 差距4 = 服务绩效与服务承诺不相匹配 差距5 = 客户期望与客户感知服务之间的差距 对客户服务的期望的层次：理想的、规范化的、基于经验的、可接受的、可以忍受的 介于理想服务和适当服务之间的容忍域 对客户服务质量的感知和客户满意 质量=满意吗？ 服务质量评估要素 客户定义的服务标准 服务设计的挑战 建立适当服务标准必备的要素 服务质量要求与服务质量标准 服务传递中的角色 服务营销三角形：内部营销、外部营销、交互营销 整合服务营销沟通的战略模型 管理服务承诺 管理内部营销沟通 管理客户期望 改进客户教育 第四章 关键时刻客户接触 服务营销的关键时刻 五种服务质量差距产生的原因及对策 正常环境下的关键时刻 服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为 探索客户需求的四步模型 开场白 询问 说服 达成协议 行动方案计划的要素 什么时候不应提出行动方案计划 行动方案的实施要素 特殊环境下的关键时刻 补救 客户为什么要投诉 客户的投诉是礼物 投诉处理技巧 处理投诉常见的错误 适应能力（处理怀疑、误解的步骤） 异议的种类 处理怀疑的步骤 处理误解的步骤 处理特殊要求的步骤 自发性 自发性的服务行为 自发性对客户满意的积极与消极影响 如何增强员工的正向自发性 应对 面对问题客户一般的服务行为 客户永远是正确的吗？ 如何应对问题客户

查看详情>> 第一部分：销售队伍的有效性管理 第一章 高效团队的七个特征 明确的目标 共享 团队中有不同的角色 良好沟通 共同的价值观和团队规范 归属感 有效授权 讲解互动 60分钟 第二章 销售人员的招聘和甄选 招聘和甄选规划 工作分析 有效招聘销售代表的原则 大客户销售对销售人员的要求 直销式销售对销售人员的要求 面试步骤 面试时常问的问题 小心招收的四种人 面试时常见的误区 讲解互动 案例分析 60分钟 第三章 销售队伍的培训 学习型组织的特征 培训的设计和管理 员工的有效推动 指导应遵循的步骤 启发部属能力的步骤 讲解互动 实战演练 60分钟 第四章 销售队伍的管理 设计目标； 梳理流程； 销售队伍的组织与市场划分； 销售队伍组织运作； 如何管理与控制销售队伍 造成“销售损失”的原因既有效率方面的，也有效能方面的 通过调整资源分配来提高宏观效率 提升销售效能，提高客户利用率 提高销售人员效能的主要原则 销售效能的四个阶段 把行为归类成技能 销售人员技能的界定 讲解互动 案例教学 60分钟 第五章 销售队伍的士气  团队激励 激励的过程 销售队伍的薪酬 激励理论介绍 正激励 负激励 有效的员工激励 激励的三大方式 诱因激励法的要点 恐惧激励法 人性激励法 激发干劲儿的八大要件 创造一个激励的环境 讲解互动 案例教学 120分钟 第六章 销售人员常见问题 销售人员懒散疲惫； 销售动作混乱； 销售人员带着客户跑； 销售队伍“鸡肋”充斥； 好人招不来，能人留不住； 销售业绩动荡难测。 问题来源 诊断员工表现的10个问题 讲解互动 案例教学 60分钟 第二部分 市场营销行为管理 第一章 潜伏与营销备战 客户群体的甄别 目标客户的信息搜集 市场竞争情况摸底 我司产品知识 销售人员的自身准备 心里准备 销售人员的技能准备 工具准备 讲解互动 120分钟 第二章 洞察与市场规划 市场案例：这个行业的客户市场容量有多大？ 市场规划研究分析的内容 大客户规划和执行的全景图 对行业关键变化趋势作出判断 深入理解客户战略 解读客户战略的方式与方法 判断与认识大客户的业务痛点 如何正确理解客户的需求 客户需求的维度认知 根据客户的决策链，针对不同层面的客户提供客户化的解决方案模块 什么方案方可覆盖运营商的决策链 需求解读关键业务之规定动作 竞争分析：现行战略、未来目标、假设、能力 竞争分析的目的在于明确形势和预见机会 竞争对手分析的“三不三要” 自身分析 机会分析 基于需求挖掘的机会点管理 学会通过市场规划挖机会点，通过项目策划管机会点 市场规划的核心在于把握战略机会 长短兼顾的目标制定 制定大客户策略 如何建立规划执行的长效机制 市场规划与评估方法 市场规划常见问题 小结：如何做好市场规划 讲解互动 案例分析 180分钟 第三章 竞争与项目制胜 市场案例：如何让公司表现的更专业？ 组建项目团队 项目运作的三级模式的组织架构 项目策略和计划制定 项目策划的关注的五个重点 关于项目策划如何比竞争对手表现更专业 策划工具箱 项目监控与执行 监控中中引入“准备度”的概念 项目监控中规定的市场动作 竞争情报与策略管理 制定竞争战略（正面、迂回、局部、防守、开拓）及适用条件 竞争对手分析 项目竞争中扬长避短的核心在于节奏 竞争对手分析关键动作 项目策划常见问题 小结：完整的项目策划内容有哪些 赢得项目的“孤独六剑” 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 获取承诺 跟进服务 讲解互动 实战演练 180分钟 第四章 监控与项目运作 市场案例：合同里面处处是陷阱 项目运作流程 客户风险识别 客户风险识别中的常见问题 合同质量监控 合同签订过程中的常见问题 合同履约监控 履约过程中的常见问题 全程交易质量监控中的规定动作 小结：如何提升合同质量 讲解互动 案例教学 180分钟 第五章 关系与市场格局（客户关系拓展策略） 市场案例：为什么我们拿到的总是一小块儿蛋糕？ 客户关系是第一生产力 “我们一定要与国王一起散步” 客户关系规划思路 制定客户关系策略 客户关系来自于对客户需求的理解能力 客户关系规划步骤 客户关系拓展的阶段性 客户关系发展的四种模型 客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题 客户关系拓展中的规定动作 客户管理的管理 PDCA循环检视关系的搭建与维护过程 客户经理是全流程交易质量的责任主体 小结：客户关系拓展的方法 讲解互动 案例教学 180分钟

查看详情>> 课程导入 课程导入：市场的挑战 营销的命运往往就是一个公司的命运 大客户营销的理念演进—4P-4C-4R LTC销售端到端的流程 第一章 潜伏与营销备战（如何做好营销前期准备工作） 客户经理的角色认知 目标客户群的规划者与执行者 销售项目的主导者 全程交易质量的责任人 客户关系构建与维护者 优秀客户经理的绩效目标 营销人员站前的身心准备 营销人员的技能准备 优秀客户经理脱颖而出的决定性因素 反思：人的选择问题是根本性的问题 小结：市场是险恶的丛林，只有最有经验的猎手才能生存 第二章 洞察与市场规划（如何挖掘市场机会） 大客户规划和执行的全景图 看行业：对行业变化趋势作出判断 看客户： 获取客户需求 解读客户战略—投资规划 解读客户战略—组织架构 解读客户战略—关键职位KPI 解读客户战略—对供应商策略 看竞争：明确形势和预见机会 竞争对手分析的工具和方法？ SWOT故事案例 利器&软肋模型 S国友商整网搬迁案例 看自身：总结回顾/匹配能力 看机会：市场分析/客户分析/竞争分析/产品分析 基于需求挖掘的机会点管理 学会通过市场规划挖机会点，通过项目策划管机会点 长短兼顾的目标制定 制定大客户策略 规划执行的长效机制 反思：市场规划常见问题 小结：如何做好市场规划 第三章 竞争与项目制胜（如何抓住项目机会） 组建项目团队（销售商务、技术支持、售后结成铁三角） 项目运作的三级模式的组织架构   项目策略和计划制定 项目策划的关注的五个重点 关于项目策划如何比竞争对手表现更专业 机会分析 从客户的角度分析项目的价值 项目可行性分析 通过机会分析决定项目取舍 影响决策流程 理解客户的决策流程 探明决策成员的动机 确定对决策人最有效的影响渠道 把握决策成员之间的微妙关系 巧用决策成员与外部单位的关系 发挥客户内部亚群体的作用 借助客户端关键活动和事件 幕后决策人 明确竞争定为 竞争定位的第一个维度： 客户购买价值因素 竞争定位的第二个维度： 业务的提供能力 竞争定位的第三个维度: 客户关系能力 客户关键购买价值因素分析 业务能力比较分析 客户关系能力比较分析 关系链条模型 竞争定位的确定 竞争定位的描述: 价值命题 选择竞争战术 对手的竞争手段 以强制弱战术 瓦解战术 借力/借利战术 迂回战术 分割战术 陷阱战术 拖延/扰乱战术 价值组合战术 价格战 建立持有竞争优势 强化客户关系 服务为王 服务包装与创新 发挥品牌优势 开发业务的共存生态 通过项目策划方案呈现价值 价值呈现方法与传递策略 差异化方案的形成 传递路径和内容 反思：项目策划常见问题 小结：完整的项目策划内容有哪些 第四章 监控与项目运作（如何执行好项目安全收款） 项目监控方法： 我们目前在哪里？ 我们要到哪里？  我们是不是在走向那里？-  我们如何达到那里？  项目监控工具： 项目分析会 项目进展报告 电话实时监控 项目组例会 第五章 关系与市场格局（如何构建长效稳定立体的客户关系） 客户关系的建立与维护 客户关系发展的四种模型 供货商 供应商 战略合作伙伴 合伙人 客户关系规划思路 组织客户关系 关键客户关系 普遍客户关系 客户关系拓展的阶段性 客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题 客户关系的管理 反思：客户关系拓展常见问题