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一、态度:客户投诉是好事还是坏事
投诉是客户在告诉你,他还在乎你
二、处理客户投诉的基本任务
1.平息客户的怒火
2.力图变坏事为好事
3.作为客户代言人,督促内部整改
三、处理客户投诉的基本方法
1.客户投诉处理六步骤法
略微显示吃惊(但不能用语言表示,只能用表情显示)
低位坐下
反馈式倾听
重复对方的话
指出对方的感受
诚意处理
2.其他辅助方法
3.忌语:"我们从来没有这种事。"
4.给顾客优惠并非永远是上策
四、客户投诉根本起因
1.区分客户需求与客户投诉
2.关于标准化服务
3.客户期望
4.客户需求
5.客户承诺
五、建立处理客户投诉处理的流程
1.客户最反感的是投诉无门,投诉无效
2.受理投诉,给予客户被重视的感觉
3.处理投诉,站在公司的立场,维护客户的利益
4.投诉处理反馈
5.定期征求客户的建议
6.客户投诉处理权限
六、从客户投诉发现问题,用项目管理改善问题,建立良性的循环
1.正向思考与反向思考
2.连问5个为什么解决根本问题
3.项目管理四要素
4.用PDCA建立良性循环
5.运用目标管理,降低客户投诉率
七、客户关系改善,变客户投诉为客户忠诚
1.栽花效应:参与造就认同
2.客户分群与分级
3.维持客户关系的20种方法
结束部分:课程回顾、收获分享、合影留念
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